IT Operations Aviator：您的私人生成式 AI 虚拟助手
由于大量工单需要人工处理，服务台工作人员一直以来工作繁重。而基于自然语言处理（NLP）和自然语言理解（NLU）的虚拟坐席（聊天机器人）并没有满足用户对快速、轻松、智能服务体验的期望。聊天机器人的回复通常以笨拙、机械、毫无帮助的“这是我找到的一些建议”而告终，用户只能自己或通过工作人员寻求解决方案。与此同时，公开的生成式 AI 聊天机器人正在进入职场，这引发了人们对企业数据隐私的担忧，毕竟与公开的 AI 服务的所有互动都是“公开”的。
IT 部门明白，他们必须为用户提供类似 ChatGPT 的技术和体验。同时 IT 部门还必须尊重企业对数据安全、隐私和相关性的需求。而且，IT 部门提供的解决方案必须经济实惠、易于维护。
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SMAX 的私人生成式 AI 虚拟助手
2023 年 7 月，OpenText 发布了用于 IT 服务管理 (ITSM) 的生成式 AI 服务的技术预览版本。现在，我们很高兴地宣布 IT Operations Aviator 全面上线——一种由私有大型语言模型（LLM）驱动的安全生成式 AI 服务。Aviator 是什么样的？可以把它想象成你自己的专业领域助手，它随时可用，随着时间的推移不断学习，并查找到最相关的信息，从而更好地为客户提供服务或自动解决问题。
OpenText 的私人生成式 AI 虚拟助手可以连接您的企业内容，针对用户请求提供类似人类的上下文相关响应。在不涉及企业数据隐私的情况下，用户可以在需要时获得所需的答案。AI 驱动的虚拟助手可以满足并超越用户的期望。
▲图1 Aviator 可以自动化服务请求。例如，生成式虚拟助手可以提交一个新 VM 的供应工单。
IT Operations Aviator 解决了以下常见的 ITSM 用例：
● 通过生成式 AI 协助实现自助服务支持，回答复杂问题，满足信息和服务请求，处理工单。
● 在与用户进行电话/聊天对话时，为人工客服提供实时回复和建议。快速访问数据，提供与案例相关的信息，以便更快地解决服务问题。
● 向人工客服提供有关对话、工单、解决方案以及 AI 生成的个性化见解（包括后续消息和个性化辅导建议）的简明摘要。
● 整合重复、相似或过时的知识库（KB）文章。
Aviator 有可能改变内部知识管理系统，因为它能让员工以类似于与人工客服对话的方式进行查询，通过持续对话，获取知识。
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关键功能
IT Operations Aviator 的关键功能包括：
企业智能：Aviator 可以访问企业内容，实时回答任何企业职能部门的问题，并处理大量文档。它可以通过使用语义搜索（例如，根据用户/职能/部门解释公司订购笔记本电脑的流程）、获取实时信息（例如，有关停机的信息），甚至查找“埋藏”在大量文档中的信息来实现上述功能。
隐私和安全：客户可以完全控制模型的架构、训练数据和训练过程。OpenText 以私有方式托管和运维 LLM，确保企业数据和虚拟助手答案的完整性。
访问控制：虚拟坐席根据员工的角色、位置和组员身份提供答案和信息。客户可以用权限标签标记信息和文档。用户上下文和数据权限执行实时访问控制过滤，以确保答案的相关性和准许性。
▲ 图2 Aviator 回答了有关公司政策的常见问题。
生成式 AI 正在改变我们的工作方式。私人生成式 AI 坐席将成为日常工具。无人工支持是 ITSM 领域最受关注的优势之一。OpenText 私人生成式 AI 虚拟助手 IT Operations Aviator 可以通过这些优势帮助您的服务管理迈向未来：
● 释放更高水平的生产力。
● 利用生成式 AI 确保企业安全。
● 减少服务台人员配置，降低服务管理成本。
SMAX
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关于OpenText
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